Consumidor

O Consumidor em Números é um balanço das reclamações de consumo em 2018.  Essa publicação reúne as duas principais bases de dados públicas de reclamações de consumo do país, o SINDEC, utilizado por Procons de todo o país, e a plataforma online Consumidor.gov.br, construída e administrada pela Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON/MJSP, e fornece um panorama bastante rico de análise dos principais problemas identificados em nosso mercado de consumo.

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|Histórico||Atividades da DIPC||Programas de Governo||Convênios em execução||Convênios em Prestação de Contas||Emendas Parlamentares|

Histórico

Com a institucionalização da Secretaria Nacional do Consumidor e buscando a efetividade da Política Pública Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor, surgiu a necessidade de estruturar e sistematizar as ações da área de convênios.

Criado em 2012, o Núcleo de Acompanhamento de Projetos e Convênios, hoje denominado Divisão de Projetos e Cooperação – DIPC, tem sua atuação pautada na estruturação de um novo modelo de gestão de convênios que se revele capaz de dar continuidade aos trabalhos permanentes de acompanhamento e fiscalização dos processos, de estabelecer um fluxo contínuo de análise de prestação de contas e de elaborar editais de chamamento público visando a execução da política pública de forma descentralizada por meio de transferências voluntárias.

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A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, por meio do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) monitora o mercado de consumo, investiga demandas que envolvam relevante interesse geral e de âmbito nacional e, quando cabível,  aplica as sanções administrativas previstas nas normas de defesa do consumidor. Desse modo, cabe ao DPDC a abertura de averiguações preliminares, a instauração de processos administrativos e a aplicação das penalidades previstas no artigo 56 da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), bem como no artigo 18 do Decreto nº 2.181/97. Das decisões do DPDC cabe recurso à Secretária Nacional do Consumidor, no prazo de dez dias.

Decisões Senacon

• Decisão Stevia Farma Industrial S/A
• Decisão Ford Motor Company Brasil Ltda.
• Decisão Parmalat do Brasil S/A Indústria de Alimentos

Decisões DPDC

• Decisão Loja Insinuante S/A
• Decisão Loja Ricardo Eletro Divinópolis S/A
• Decisão Loja Magazine Luiza S/A
• Decisão Loja Globex S/A
• Decisão Fast Shop S/A
• Decisão Casas Bahia Comercial Ltda.

Portaria Gab-Senacon nº 8, de 05 de abril de 2017

• Retificação dos Anexos I e II da Portaria Gab-Senaocn nº 8, de 05 de abril de 2017
• Formulário de Requerimento para Acesso Externo
• Formulário de Requerimento para Terceiro Interessado

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LIVROS

	Código de Proteção e Defesa do Consumidor - CDC Ver publicação Código de Proteção e Defesa do Consumidor e Decretos nº 2.181, de 20 de março de 1997, nº 6.523, de 31 de julho de 2008, nº 7.962, de 15 de março de 2013 e nº 7.963, de 15 de março de 2013. Ministério da Justiça, 2013.

MANUAIS

	Manual de Direito do Consumidor - 4ª edição Ver publicação Elaborado em 2007 por Leonardo Roscoe Bessa e Walter José Faiad de Moura, o referido manual é um importante instrumento técnico-doutrinário, elaborado seguindo as diretrizes da Matriz Curricular da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, e ocupa a importante tarefa de subsidiar as ações de formação e capacitação dos agentes de Procons e demais órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. O Manual, revisado e atualizado pela Senacon em 2014, resultando em sua quarta edição, visa despertar e instigar permanentemente a reflexão e o pensamento crítico na temática que envolve as relações de consumo. Ministério da Justiça, 2014.
	Manual de Planos de Saúde e Relações de Consumo Ver publicação Elaborado pela consultora da Secretaria Nacional do Consumidor e especialista em planos de saúde, Daniela Batalha Trettel, o presente manual tem como objetivo levar ao leitor uma visão geral sobre o mercado de planos privados de saúde, apresentando, num primeiro momento, a regulação de planos de saúde (como funciona, conceitos relacionados, quais são as coberturas obrigatórias, lacunas existentes, legislação específica e jurisprudência aplicável), e, numa segunda parte, expondo os principais problemas enfrentados pelos consumidores de planos de saúde (quais são e qual a solução jurídica para cada caso). Espera-se que o material seja amplamente utilizado pelos membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e que possa contribuir para a solução de conflitos de consumo na área de planos de assistência à saúde. Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC. Ministério da Justiça, 2014.
	Manual de Elaboração de projetos e execução de convênios Ver publicação Desenvolvido no âmbito do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) e elaborado pela consultora da Secretaria Nacional do Consumidor, Marina S. P. M. Goulart de Andrade, o manual reúne o conhecimento adquirido pela Senacon e pela Secretaria Executiva do Conselho Federal Gestor do Fundo de Direitos Difusos (CFDD) na celebração e gestão de convênios e apresenta as recomendações mais recentes dos órgãos de controle. Ministério da Justiça, 2015.

GUIAS

	Guia Orientador para Celíacos Ver publicação Elaborado em parceria com a Federação Nacional das Associações de Celíacos do Brasil (Fenacelbra), o Guia explica para os celíacos o que é a doença celíaca, seus sintomas, os tratamentos, a relação da doença com outras como diabetes e tolerância à lactose, dá exemplos de alimentos que não contêm glúten e de como manter uma dieta sem glúten, inclusive com dicas no preparo dos alimentos. Ademais, há exemplos de receitas sem glúten. Foram quatro mil exemplares distribuídos em todo o país no sentido de orientar aqueles que têm sensibilidade ao glúten ou que suspeitam serem celíacos que forma poderão se portar para se prevenir de problemas de saúde. Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC. Ministério da Justiça, 2010.
	Boletim Saúde e Segurança do consumidor - 2015 Ver publicação O boletim visa fortalecer o debate público sobre a efetividade das ações de proteção à saúde e à segurança do consumidor brasileiro, bem como possibilitar o conhecimento e o monitoramento da sociedade, das autoridades públicas e do mercado acerca de produtos sujeitos a recall. Ministério da Justiça, 2015.
	Guia Prático do Fornecedor - Recall Ver publicação O presente guia, elaborado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJ), com a colaboração do Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo (Gepac), tem como objetivo facilitar o entendimento das normas aplicáveis aos fornecedores que necessitarem proceder à realização de um recall. Ministério da Justiça, 2014.
	Guia do Consumidor Estrangeiro O Brasil recebe anualmente a visita de muitos estrangeiros, seja a trabalho ou turismo. O Guia do Consumidor Estrangeiro tem o propósito de orientá-lo quanto aos seus direitos e responsabilidades no consumo de bens e serviços neste país. Este guia baseia-se na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - CDC, que é um instrumento jurídico moderno e eficaz, a serviço dos seus direitos.
	Guia do Consumidor Estrangeiro - Português Ver publicação
	Foreign Consumer Guide - Inglês Ver publicação
	Guía del Consumidor Extranjero - Espanhol Ver publicação

ESTUDOS

	Caderno de Investigações Científicas - Volume 3: Consumo Sustentável Ver publicação Elaborado por diversos especialistas no tema, coordenados pela autora e também professora Patrícia Iglecias, cujo trabalho é referência nesta área, a obra procura contribuir concretamente para a reflexão sobre o papel desempenhado pelo consumo na nossa sociedade e para a consideração de parâmetros e valores representativos da sustentabilidade nas políticas públicas de defesa do consumidor. Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC. Ministério da Justiça, 2013.
	Caderno de Investigações Científicas - Volume 2: A proteção de dados pessoais nas relações de consumo: para além da informação credíticia Ver publicação Elaborado pelo professor Danilo Doneda, precursor e profundo conhecedor do tema, a publicação propõe uma reflexão acerca dos desafios a serem enfrentados pelo país na sociedade da informação. Tem como objetivo subsidiar a reflexão sobre a titularidade do consumidor sobre seus próprios dados pessoais e discute a necessidade do correto tratamento desses dados nas diversas situações em que são coletados e utilizados. Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC. Ministério da Justiça, 2010.
	Caderno de Investigações Científicas - Volume 1: Prevenção e Tratamento do Superendividamento Ver publicação laborado pela professora Cláudia Lima Marques e pelas juízas Clarissa Costa de Lima e Káren Bertoncello, precursoras e profundas conhecedoras do tema, a publicação aborda um dos temas mais recorrentes na defesa do consumidor hoje em dia: o endividamento excessivo da população. As facilidades, o amplo acesso ao crédito e o crescimento maciço da oferta de produtos e serviços financeiros nos últimos anos levaram o DPDC, por meio da ENDC, a discutir as implicações do superendividamento no país. O objetivo do manual é incentivar a reflexão crítica sobre o tema, bem como mostrar a experiência exitosa do Poder Judiciário do Rio Grande do Sul em projeto-piloto que trata das situações de superendividamento do consumidor no Estado. Além disso, o livro destaca a experiência internacional que pode nortear a evolução do tema no Brasil. Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC. Ministério da Justiça, 2010.
	A defesa do consumidor no Mercosul e no Peru: uma análise comparativa Ver publicação O estudo lançado pelo Comitê Técnico do Mercosul consiste na apresentação da concepção oficial da comparação entre as legislações de proteção do consumidor da Argentina, do Brasil, do Paraguai, do Peru e do Uruguai, realizada a partir da parceria institucional entre os respectivos órgãos de defesa do consumidor. O estudo dá continuidade aos trabalhos de comparação entre os institutos jurídicos de proteção ao consumidor em diferentes países sul-americanos. Ministério da Justiça, 2009.
	A defesa do consumidor na Argentina, no Brasil, no Paraguai e no Peru: uma análise comparativa Ver publicação Ministério da Justiça, 2007.
	Defesa do Consumidor na América Latina: Atlas geopolítico - Português e Espanhol Ver publicação O Atlas consolida informações sobre Direito do Consumidor nos diferentes Estados da América Latina, com o intuito de promover a integração dos países e facilitar pesquisas para futuras ações conjuntas neste âmbito. Vinte países da América Latina foram consultados sobre as perspectivas da proteção e defesa do consumidor em seus próprios territórios. As respostas a estas consultas resultaram numa compilação da legislação e de informações basilares relacionadas ao tema, o que nunca antes havia sido referido em um mesmo documento. Isso já é um demonstrativo do sucesso deste trabalho, que certamente irá render frutos positivos para todos os países envolvidos. Ministério da Justiça, 2005.

 RELATÓRIOS

	Relatório do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas - 2012 Ver publicação Relatório Analítico. Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - Sindec
	Relatório do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas - 2011 Ver publicação Relatório Analítico. Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - Sindec
	Relatório do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas - 2010 Ver publicação Relatório Analítico. Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - Sindec
	Relatório do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas - 2009 Ver publicação Relatório Analítico. Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - Sindec
	Relatório do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas - 2008 Ver publicação Relatório Analítico. Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - Sindec

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• Acordos

Acordo Brasil e Argentina, de 28 de junho de 2005

Acordo interinstitucional de entendimento entre os órgãos de defesa do consumidor do Brasil e da Argentina para criação de uma rotina de intercâmbio de informações sobre produtos enganosos e produtos piratas, e elaboração de quadro comparativo das leis de defesa do consumidor de ambos os países.
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Acordo interinstitucional Mercosul, de 03 de junho de 2004

Acordo interinstitucional de entendimento entre os órgãos de defesa do consumidor dos estados partes do Mercosul para a defesa do consumidor visitante
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• Decretos

Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
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Decreto nº 5.903, de 20 de setembro de 2006
Regulamenta a Lei nº 10.962, de 11 de outubro de 2004, e a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
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Decreto nº 5.773, de 9 de maio de 2006
Dispõe sobre o exercício das funções de regulação, supervisão e avaliação de instituições de educação superior e cursos superiores de graduação e seqüenciais no sistema federal de ensino.
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Decreto nº 5.440, de 04 de maio de 2005
Estabelece definições e procedimentos sobre o controle de qualidade da água de sistemas de abastecimento e institui mecanismos e instrumentos para divulgação de informação ao consumidor sobre a qualidade da água para consumo humano.
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Decreto nº 4.680, de 24 de abril de 2003
Regulamenta o direito à informação, assegurado pela Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quanto aos alimentos e ingredientes alimentares destinados ao consumo humano ou animal que contenham ou sejam produzidos a partir de organismos geneticamente modificados, sem prejuízo do cumprimento das demais normas aplicáveis.
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Decreto n° 2.181,de 20 de março de 1997
Dispõe sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
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Decreto nº 22.626, de 7 de abril de 1933 (Lei de Usura)
Dispõe sobre os juros nos contratos e da outras providências.
Ver também Súmulas do STF: nº 596, de 15/12/1976 e nº 121, de 16/12/1963
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• Despachos

Entendimento DPDC Nº 001/2001
Sobre a cobrança de ligações telefônicas após os prazos legais.
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Despachos GM/SDE/DPDC, de 10 e 13 de agosto de 1998
Sobre a afixação de preços nos supermercados.
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Despachos SDE de 20, 27 e 29 de maio de 1998
Sobre a afixação de preços nos supermercados.
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• Instruções Normativas

Instrução Normativa Interministerial nº 1, de 1º de abril de 2004
Regulamento técnico sobre rotulagem de alimentos e ingredientes alimentares que contenham ou sejam produzidos a partir de organismos geneticamente modificados.
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• Leis

Lei nº 11.800, de 29 de outubro de 2008
Acrescenta parágrafo único ao art. 33 da Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para impedir que os fornecedores veiculem publicidade ao consumidor que aguarda, na linha telefônica, o atendimento de suas solicitações.
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Lei nº 11.785, de 22 de setembro de 2008
Altera o § 3º do art. 54 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor – CDC, para definir tamanho mínimo da fonte em contratos de adesão.
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Lei nº 10.962, de 11 de outubro de 2004
Dispõe sobre a oferta e as formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor.
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Lei nº 9.870, de 23 de novembro de 1999
Dispõe sobre o valor total das anuidades escolares e dá outras providências.
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Lei nº 9.791, de 24 de março de 1999
Dispõe sobre a obrigatoriedade de as concessionárias de serviços públicos estabelecerem ao consumidor e ao usuário datas opcionais para o vencimento de seus débitos.
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Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999
Regula o processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal.
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Lei nº 8.979, de 13 de janeiro de 1995
Altera a redação do art. 1º da Lei nº 6.463, de 9 de novembro de 1977.
Ver legislação  

Lei nº 8.137, de 27 de dezembro de 1990
Define crimes contra a ordem tributária, econômica e contra as relações de consumo, e dá outras providências.
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Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990
Código de Defesa do Consumidor - CDC  (última atualização em 23/09/2008)
Ver legislação 

Lei nº 7.089, de 23 de março de 1983
Veda a cobrança de juros de mora sobre título cujo vencimento se dê em feriado, sábado ou domingo.
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Lei nº 6.463, de 09 de novembro de 1977
Torna obrigatória a declaração de preço total nas vendas a prestação, e dá outras providências.
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• Portarias

Portaria MJ nº 111, de 25 de maio de 2012
Disciplina os critérios de seleção e retribuição de tutores pelo encargo em curso e demais atividades de ensino na modalidade à distância, realizados pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor.
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Portaria MJ nº 76, de 13 de maio de 2011
Disponibiliza o exercício de encargos em cursos e demais atividadesdes de ensino desenvolvidos pela Secretaria de Direito Economico (SDE).
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Portaria SDE nº 068, de 16 de setembro de 2010
Altera o parágrafo primeiro da Portaria n. 44, de 7 de maio de 2008, que constituiu o Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo (GEPAC).
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Portaria SDE nº 068, de 16 de setembro de 2010
Altera o parágrafo primeiro da Portaria n. 44, de 7 de maio de 2008, que constituiu o Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo (GEPAC).
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Portaria SDE nº 066, de 31 de agosto de 2010
Institui, no âmbito da Secretaria de Direito Econômico, Comissão de Juristas com a finalidade de realizar análise, fornecer subsídios e indicativos para o elenco de cláusulas abusivas constante no art. 51 da Lei n º 8.078, de 11 de setembro de 1990.
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Portaria SDE nº 049, de 12 de março de 2009
Para efeitos de harmonização dos procedimentos administrativos para o cumprimento das normas do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, pelos órgãos públicos de defesa do consumidor, especifica hipótese prevista no elenco de práticas abusivas constante do art. 39 da Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, e dá outras providências.
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Portaria MJ nº 2.014, de 13 de outubro de 2008
Estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC
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Portaria SDE nº 044, de 7 de maio de 2008
Constituir Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo com vistas à definição e promoção de procedimentos e estratégias de atuação para coibir a comercialização de produtos ou a prestação de serviços com alto grau de nocividade ou periculosidade no mercado pátrio, além da prevenção, detecção, identificação, acompanhamento e repressão dos acidentes de consumo. Alterada pela Portaria 068/2010.
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Portaria SDE nº 044, de 7 de maio de 2008
Constituir Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo com vistas à definição e promoção de procedimentos e estratégias de atuação para coibir a comercialização de produtos ou a prestação de serviços com alto grau de nocividade ou periculosidade no mercado pátrio, além da prevenção, detecção, identificação, acompanhamento e repressão dos acidentes de consumo. Alterada pela Portaria 068/2010.

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Portaria MJ nº 1.387, de 13 de agosto de 2007
Cria a Ação Escola Nacional de Defesa do Consumidor (Escola Nacional) cujo objetivo é aprimorar o estudo da proteção e da defesa do consumidor por meio da promoção de cursos de capacitação aos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
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Portaria MJ nº 099, de 04 de março de 2005
Revoga a Portaria nº 546, de 29 de agosto de 1996.
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Portaria SDE nº 022, de 20 de agosto de 2004
Institui o formulário padrão para a lavratura de Auto de Comprovação no âmbito do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Anexo em word.
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Portaria SDE nº 017, de 22 de junho de 2004
Revoga o item 9 da Portaria nº 04/98 da Secretaria de Direito Econômico, assim como sua Nota Explicativa.
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Portaria MJ nº 786, de 26 de fevereiro de 2004
Prorroga por 30 (trinta) dias o prazo de que trata o art. 2º da Portaria nº 2.658, de 22 dezembro de 2003.
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Portaria MJ nº 2.658, de 22 de dezembro de 2003
Define o símbolo e regulamenta o emprego do símbolo transgênico. Relatório Final da Consulta Pública.
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Portaria SDE nº 007, de 03 de setembro de 2003
Para efeitos de fiscalização pelos órgão públicos de defesa do consumidor, particulariza hipótese prevista no elenco de praticas abusivas constante no Art. 39 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

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• Portarias

Portaria SDE nº 006, de 14 de novembro de 2002
Institui formulários padrão para os procedimentos de fiscalização das relações de consumo.
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Portaria SDE nº 005, de 27 de agosto de 2002
Complementa o elenco de cláusulas abusivas constante do art. 51 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
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Portaria MJ nº 081, de 23 de janeiro de 2002
Estabelece regra para a informação aos consumidores sobre mudança de quantidade de produto comercializado na embalagem.
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Portaria MJ nº 789, de 24 de agosto de 2001
Regulamenta a comunicação de recall no âmbito federal. Nota informativa.
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Portaria SDE Nº 003, de 15 de março de 2001
Complementa o elenco de Cláusulas Abusivas relativas ao fornecimento de produtos e serviços, constantes do art. 51 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
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Portaria ANP nº 116, de 5 de julho de 2000
Regulamenta o exercício da atividade de revenda varejista de combustível automotivo, da Agência Nacional do Petróleo (ANP).

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Portaria SDE nº 03, de 19 de março de 1999
Complementa o elenco de cláusulas abusivas constante do art. 51 da Lei n º 8.078/90

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Portaria SDE nº 04, de 13 de março de 1998
Divulga as cláusulas abusivas que, dentre outras, são nulas de pleno direito.
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• Portarias Conjuntas

Portaria Conjunta nº 1.566, de 11 de setembro de 2007
Dispõe sobre a criação de Grupo de Trabalho para desenvolver indicador baseado nas demandas de consumidores, relativas à prestação de serviços pelas instituições financeiras.
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•   Resoluções

Resolução DPDC nº 1, de 11 de setembro de 2003
Constituir Comissão de Estudos, Assessoramento e Acompanhamento ao DPDC em relação às principais reclamações dos consumidores em relação aos serviços de telefonia.
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Resolução BC nº 2.892, de 27 de setembro de 2001
Altera a Resolução nº 2.878, de 2001.
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Resolução BC nº 2.878, de 26 de julho de 2001
Dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral

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Circular Susep nº 145, de 07 de novembro de 2000
Dispõe sobre a estruturação mínima das Condições Contratuais e das Notas Técnicas Atuariais dos Contratos exclusivamente de Seguros de Automóvel ou dos Contratos que conjuguem Seguros de Automóvel, Responsabilidade Civil Facultativa de Veículos e/ou Acidentes Pessoais de Passageiros.
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Resolução ONU nº 39/248, de 16 de abril de 1985
Apresenta as diretrizes internacionais para a proteção do consumidor (versão em inglês)
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